こんにちは。JUJUこと重堂香織です。
さて今日は、BUYMA（バイマ）を実際に使ってみたお客様の口コミ、評判について、実体験ベースのリアルな声をお届けしようと思います。
Contents
お客様の信用度をなくす「やってはいけない」ショッパー対応
その１．「手元に在庫あり！」期待を持たせたのに結局発送できなかった!!
先日仲良しのママ友から
という話を聞きました。
彼女は12/15頃にクリスマスプレゼントとして旦那様に某ブランドの時計をプレゼントしようと計画していたそうなんです。
ご存知の通り、通常は配送までに２週間前後の時間がかかるので、間に合わないであろうとを想定できると思うのですが、手元に商品がある場合は
「すぐ発送できますよ」
とご案内が出来ます。
今回の件は、ショッパーさん側の在庫の管理が出来てなかったために起きてしまった事態ですよね
外注化を進めているならば
スタッフとしっかり連携をとること
自分だけで頑張っているのであればこういった
商品の管理、メンテナンス
はお客様の信頼に関わる重要な項目なので、漏れなく確認ができるようにしておきましょう！
その2．返信がこない。買ってもらったからもう安心！お客様を放置していませんか？
BUYMA（バイマ）の評判を落とす原因の大きな要因の１つに
お客様を放置している
という意見があります。
アマゾンや楽天などの早い配送になれている日本人の私達。BUYMAでは無在庫販売が成立するが故、2~3週間待ってもらうのがルールですよね。
でも、初めてBUYMA（バイマ）でお買い物する人達は、そもそも無在庫販売がなんなのかを知らない。だから
こんなに待たされるのか。。。
と思われるのが普通だと思います。
自分だったらどうでしょう？
・買ったのに連絡がこない
・本当に届くんだろうか
・だまされてるんじゃないか
高額な商品を購入いただいたらなおさらこの気持ちは募ると思います。
これは私流ですが、
・商品を購入していただいた時のお礼
・無事に商品の買付が完了した報告
・大まかな商品到着の目安
・検品して問題なかったから発送しましたよ
の連絡は最低限必ず入れるようにしています。
もちろん
・受注はお受けしたものの、完売で用意が出来ない事がわかった
・商品の到着が遅れている
・到着したが不良品だったので代替品が用意できるか確認中
など、トラブル時は都度連絡を怠りません。
先程の友人の話をよくよく聞いてみると
と言っていました。
自分の不備だったらなおさら、お客様の気持ちになって誠意をもって謝罪する必要がありましたよね。
この一報があるかないかでお客様の安心度も違うと思うし、
悪い評判ばかりにはならないと思います。
ショッパー１人１人の心がけがBUYMA（バイマ）を創っていくのですね^^
その3．日本のお客様はチェックが厳しい？不良品か良品かの判断に困る商品の検品不備が招く事態
日本で商品を買うと
・割れ物は破損しないように厳重に梱包されている
・商品の箱も大切。潰れないように緩衝材をいれてくれる
・シワにならないようにハンガーにかけた状態で大き目の袋や箱でラッピングしてくれる
結構当たり前のようにされていると思うのですが海外は違います。
基本的には
使えれば問題ないっしょ
という考え方。先日の笠井さんのテントの話はビックリでしたね＞＜
日本では当たり前のようにされているラッピングサービスも海外では有料オプションで担ってくれるところがほとんどです。
・箱がつぶれてる
・タグがもとからない
・ラッピングが雑（シワになる）
ここは文化の差なので致し方ない事であって、ショッパーの私達がどうこうできる問題ではないので、お客様に理解してもらえるようショッパーページや商品ページに注釈をきちんと書いておきましょう。
トラブルを未然に防ぐことはとても大切ですが、万が一の時でも、
事前の案内があったかないかでお客様の印象も大きく変わると思います^^
例えば、到着したワンピースがハンガーもなく丸まって梱包されていたがためにシワがついてしまっている商品だった場合…
・検品もせずに届いたシワクチャのまま送る
・１日ハンガーに吊るしてみたけれど、梱包時に丸まっててシワがついてしまい取れない旨を一報してから発送する
どちらが受け取り手にとって印象が良いかは一目両全ですよね。
そこまでの対応が良くても、受け手が不安に思う手間１つを省いた途端に悪い評価となってしまう事があります。
自分がされて気持ちの良い対応
常にお客様目線でいられるショッパーの在り方を心掛けたいですよね^^
口コミや評判はショッパーの在り方が創る
ショッパーとして仕事をしている以上は
お客様の立場になって考える
癖をつけることが大切。
配送が遅い
商品が思ってたのより品質悪い
物理的に無理なことでは気分も落ち込みがちですが、
ピンチはチャンス！
そんな意見をもらった時こそお客様の気持ちに寄り添って一緒に解決することで、リピーターになってもらえることもあります^^
BUYMA（バイマ）のお客様は年間で約60万人も増えているので、
今後も利用されるお客様に
良い買い物をした
と思っていただけるようなショッパー業を心掛けていけるように頑張りましょう！
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