こんにちは。JUJUです^^
なんだかここ数日で、だいぶ妊婦らしくなってきました。
・床のゴミが拾えない
・立つときに「どっこらしょ」と言う
・家の階段を上ると息切れする
・寝返りを打とうとすると腰が痛い
・なんとなく胃がムカムカする
・やたら眠い（いつもかw）
、、、こんなんでしたっけね？？ww
娘を妊娠していた時に先輩ママが笑いながら
「ツワリとかって産んだら忘れちゃうんだよね~」
って言ってたのが絶対嘘だと思ってたけど、、忘れてるよ私も(￣▽￣;)ww
女性って本当に強い生き物ですね。
さて今日はBUYMA（バイマ）をお仕事として行く上で誰もが通る道の１つ
トラブル
について、私の経験を踏まえて解決の方法までをお話していきますね^^
Contents
BUYMA(バイマ）で起きやすいトラブル～事例と解決法～
BUYMA（バイマ）のお仕事にも慣れてきた頃、ちらほらとやってくるトラブル。
私自身初めてご意見をいただいたのは、数十件の受注が入ったぐらいの時でした。
毎日のルーティンの中で一人で担っていた作業に慣れが出てきた分、漏れも出てくるであろうぐらいの時期。でもちょうど
BUYMA（バイマ）楽しいじゃん♪
と思いながら取り組んでいたころでもあったので、、、、結構凹んだ事を覚えていますww
その1.配送遅延などの商品発送に関するトラブル
「まだ届きませんか？」
というお客様からの不安のお声。
出来れば受け取りたくないですよね(~_~;)
なんでかって無責任ですが、、、
私（ショッパー）の一存でどうにかなるものでないから！
待つしかないから！！
この「配送」に関するトラブルはもはや私たちバイヤー（ショッパー）がやるべきことをきちんとやっていても、その時の天候や税関での調査時間、物量の状況などにより起きてしまうので、こちらでコントロールができない原因が殆どです。
私が実際に遭遇した最近の配送に関するトラブルは
・イギリスで起きた歌手アリアナグランデさんのライブ中に起きたテロ事件
・アメリカトランプ大統領の来日期間
どちらも恐らく税関審査で止まってであろうと予測する事しか出来ず本当の原因は未だに分かっていませんが、通常２週間程度で到着していたショップから買い付け（仕入れ）をしていたのに、この時は１ヶ月～１ヶ月半程経ってから無事に受け取ることが出来ました。
日本国内に住んでいる私達はAmazon（アマゾン）や楽天の「あす楽」などを頻繁に利用している事で
配送されたらすぐ届くものだ
と体感ベースで認識している人が多いと思います。
BUYMA(バイマ）のヘルプページや商品説明欄に
”注文が確定してから買付（仕入れ）をするからおおむね二週間ぐらいかかるよ”
と説明していても理解していない人が多いなというのは１年以上BUYMA（バイマ）をやってきても最初と変わらぬ印象です。
もちろん
・買い付け（仕入れ）がきちんと出来ているのか
・買い付け（仕入れ）したショップからきちんと発送がされているのか
（追跡番号が付いているショップは簡単に追えますが、ないとより確認作業は難しくなります）
こちらを確認してお客様に回答するのは言うまでもありませんが、確認すべき点をクリアしても届かないものはもはやどうにもしようがない状況。
BUYMA(バイマ）が無在庫販売を認めているが故にお客様との理解の幅が生じてしまっているのかもしれませんね、、、
物理的な解決策を記すのは難しいですが、
現状をきちんと説明して不安を取り除く
ことで、理解しまっていてくれるお客様も増えるのではないかと思います^^
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その2.検品ミスによる不良品、誤配送に関するトラブル
こんなお客様からのお問合せで発覚した私の第一弾クレーム
勘の良い方はもうお察しの通りなんですが、私が自ら引き起こしたミスは
クリックポストの伝票を貼り間違えるという誤発送
我ながら今振り返ってもおっちょこちょいにも程があるとツッコミたいのですが、、、
自分でやるキャパに少しずつ限界が出てきていて、お客様一人一人の事を考えている「つもり」になっていた際の初歩的ミス。
効率化を求めるあまり到着した商品のクリックポストの伝票をまとめて印刷していて、検品したものから封詰めをして伝票を貼っていた際にテレコ（逆）してしまったものと思われます。
でも、お客様にとっては大切な商品。そんな言い訳はどうでもいいんです！
、、、ですよね。ごもっともです。幸い、この商品は間違えてしまった相方さんが存在していたので商品を交換して発送し直す事で解決が出来たのですが、当時は本当にパニックになっていた事を思い出します。
そしてもう１つの事例として多いのが「不良品」が到着した場合。
・海外から到着した時点で欠陥があり（箱破損や付属品の欠品なども含む）配送前に気づけるもの
・検品が甘いまたはお客様との認識に誤差がある場合の発送後の問い合わせなどで発覚するもの
と２パターンあるかと思います。
いずれの場合もまずは丁寧にお詫びをした後、
お客様が何を望んでいるか、どんな対応なら満足（納得）できるか
を考えてすぐに行動することが大切です。
不良品を受け取り気分が悪い状態でさらにお待たせしてしまうと新たな火種になりかねません。
逆にこちらの誠意が伝われば、「対応がよかった」と満足評価をいただける場合もありますからね^^
ピンチはチャンスです！！
その３.お客様都合による返品
１年以上バイヤー（ショッパー）をしていて１番多いトラブルが
イメージと違う、サイズが合わない、、、
という「お客様の都合」による返品対応可否に対するものです(;^_^A
BUYMA(バイマ）の規約、ヘルプページにはもちろん
ご注文確定後、お客様の都合によるキャンセルや交換、返品対応はお受けできません
と大きく記載があり、バイヤー（ショッパー）としてもお客様の目につきやすい商品ページなどでご案内している方がたくさんいらっしゃると思います。
でもね、悲しいことにみんな
読んでない！！！
です。初心者のうちは評価を気にしてしまう気持はよくわかりますが、バイヤー（ショッパー）側にも一定のルールが定められているように、お客様にもBUYMA（バイマ）で購入する際のルールが存在します。
良い評を得ることだけに注力してしまい「いいですよ~」と無条件に返品を受けてしまっては在庫を無駄に抱えてしまったり、お客様対応に幅が出来てしまいかえって自分の首を絞めてしまうこともあります。
お客様にとってもお買い物がしやすい環境を作っていくことでお問合せや勘違いによる誤注文を防ぐことにつながりますので、まずは
・案内すべきものはきちんと記す
・ルールをしっかりと理解してBUYMA(バイマ）の約束事に乗っ取った対応をすること
が大切です。（あんしんプラスというサービスをきちんと理解することも大切ですよね^^
まとめ
「トラブル」と一言で言っても
・海外との文化の差
・バイヤー（ショッパー）である私たちの対応
など様々な事例がありますね。
外注さんやパートナー、仲間に頼らず一人で仕事を抱え込んでいると事が起きた際には尚更凹んでしまったり、落ち込んでしまう気持ちも良くわかります。
でも、この経験って絶対に生きるんです！！
・二度と同じような事が起きないように事故を未然に防ぐ事が出来る
・外注化したら「こんな時はこうしたらいい」とすぐアドバイス出来る
・万が一同じ事が起きてしまっても慌てず行動、対処が出来る
私達ショッパーは「プロ」なので、自らクレームを故に引き起こすことは
絶対あってはならないですが、起きてしまったものに対しては冷静に
お客様の不安を取り除く
事が何よりも大切です。
焦らず、慌てず、諦めず
お客様にとって
「このバイヤー（ショッパー）さんから買ってよかったなー」
と思ってもらえるようなショップ作りを目指していきたいですねっ
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