こんにちは。JUJUです。
今日はBUYMA(バイマ）での売り上げ（利益）にも直結する超重要なお仕事、、、
お客様対応（メール）
に関するお話をしていきたいと思います。
バイヤー（ショッパー）として活動を始めると、避けて通れないお客様からのお問合せ。
・商品の仕様に関するもの
・在庫の可否に対するもの
・受注を受けた際のお礼
・商品の返品やサイズ交換
・その他のクレーム対応 etc…
など状況に応じて様々ですよね。
私たちはプロですから「分かりません」はもちろん通用しませんよね
私が１年弱バイヤー（ショッパー）活動をしていて思うことは、
お客様が求めていたことや知りたいことは類似内容が多い
という印象。ある程度テンプレートを用意できると時短になり、スムーズに対応が出来るようになりました。
とは言え、、、
お客様との連絡内容はハッピーなものからネガティブなものまで様々
どうしよう、どうやって伝えたらいいんだろう、、、
そう悩むバイヤー（ショッパー）は多いですよね
今回は比較的多いお問合せの事例を元に、どのようにお客様に伝えるのがベストなのか をお伝えしていきますね^^
Contents
BUYMA(バイマ）購入前のお客様からのお問合せ～２つの事例から共通する視点とは？～
事例１．配送について ~どのぐらいの期間で届きますか？~
ここで説明した通りですが、海外から商品を買い付けた際は到着までにおおよそ２週間かかりますよね。
商品の説明やバイヤー（ショッパー）からのお知らせなどに細かく記載していても来るお問合せ、、、
私の場合は１年弱の経験から、可能かもしれないと判断できるけれど、
・税関のチェックに時間がかかるかも
・何かしらのトラブルがあるかも
この絶対的状況でない場合、
お客様には１００％断言してはいけません！！
私は過去にフランスのショップから直接日本まで発送が可能だった商品が
なぜかシンガポールを経由した段階で紛失してしまい、
結局半年が経過した今も届いていません、、、
トラブルなく発送されても、こういった予期せぬ状況でお客様にお届けできない可能性もあります。
こちらを信じて待っていてくれるお客様に対しては、トラブル時にがっかりさせないためにも、根拠のない１００％の断言をするコトを控えた上で
不安を取り除いて安心感を与えてあげる応え
を出してあげる事が大切ですね＾＾この場合私だったら、
こんな感じで回答しています。
ショッパー（バイヤー）としても万が一の事故などに巻き込まれた際も、メールの履歴は全て追うことができ、BUYMA(バイマ）事務局も把握しているので、
言った言わない
という更なるクレームを防ぐこともできますね♪
事例２．商品仕様の詳細 ~んー、、、私に聞かれてもワカンナイ、、~
続いて多いのが、、、
、、、、知らんわ！！
じゃダメです。絶対！【ダメ！！絶対！！！】（あえて２回！！）
私たちバイヤー（ショッパー）は無在庫販売が認められているので、手元に商品がない状況で
・色味
・素材
・サイズ詳細 etc///
を、出品する際に買い付け先ショップから調べて引用する必要がありますよね。
つまりはこの時点ではお客様とバイヤー（ショッパー）の商品知識は＝（イコール）なわけです、、、
初心者だからわかりまてーーーん
ではプロとして失格
お客様からしたらバイヤー（ショッパー）は
商品の事を熟知している人
という認識です（店舗だったら分からない事店員さんに聞くよね？！）
海外の買い付け先ショップはSNSなどのチャット機能ですぐ問い合わせを回答してくれたりするのであまり心配はいらないのですが、自分で調べても詳細が分からない場合はある情報をお伝えしたうえでお詫びをする方法がベストかなと思います。
詳細をお応えすることが出来ず誠に申し訳ございません。商品詳細にモデル着用サイズ及び身幅、着丈サイズを記載しておりますのでご参考いただけますと幸いです。また、身長だけで個々の体格等を判断させていただくことが難しいため、お手持ちのお洋服で照らし合わせていただけますとイメージしやすいかと存じます。もしお時間が許すようでしたら、詳細を海外買い付け先に確認させていただく事も可能でございますがいかがいたしまししょうか？
事実であると断定できないことは回答しない事
は絶対ですが、「この商品が欲しい！」と思っているお客様にこそ的確なアドバイス回答をしてあげたいですよね。
商品を手にとり確認することは難しいですが、お客様が求めている回答に少しでも
寄り添ってあげること
が出来れば、顔の見えない相手でも信頼関係を作っていくことにつながるのではないかなと私は考えて日々対応しています^^
まとめ ~お客様は恋人だ！と思って対応しよう~
初心者バイヤー（ショッパー）がライバルバイヤー（ショッパー）に並び、そして勝つためには地道な努力はもちろんだけれど、何か秀でた武器を持つことでスピードアップできることもあります。
その１つがお客様対応だと思います^^
・商品の価格は1番安いけれど対応が冷たいバイヤー（ショッパー）
・評価は少ないけれど、対応が丁寧で安心感の得られるバイヤー（ショッパー）
あなたならどっちを選びますか？
選ぶ権利はお客様に当然あるのだけれど、どのお客様にも親身になれる後者の方が当然伸びしろがありますよね^^
不安を取り除いて安心感を与えてあげる応え
寄り添ってあげる
、、、何だか彼氏×彼女のメールみたいだよね(笑)
でもこの考え方、まんざらでもなくて、巷では「恋人対応」と言われています^^
・最後を疑問形にして相手に返信をしてもらえるようにする
・「心配です」と言われたら「そうですよね。●●だと心配ですよね」と同調する
みたいなまさに意中の人とメールをするような感覚で少し気を遣うことができると、こういった意識１つで、ただテンプレートでしか返していないバイヤー（ショッパー）さんより、お客様に選んでもらえる可能性も広がりますよね^^
「テクニック」が必要なんじゃ、、、なんて難しく考えず
自分がされたら嬉しいなぁと思う対応
を意識するところからスタートしてみたらいいのではないでしょうか。
恋愛のプロが惜しみなくお話してくれているこのSHINY’S CHANNELの音声^^この記事と合わせて読んでいただき、相手の気持ちをより考えられるバイヤー（ショッパー）になれるよう頑張りましょ~^^
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